E m condições restritas, as agências de viagens já teriam deixado de vender ligações aéreas e marítimas ao perderem a compensação pelas vendas. A opção perante essa transformação de venda direta, das companhias ao cliente final, foi superado com a dedicação noutras áreas como o "incoming" ou "outgoing", organizar as férias no local ou fazer pacotes onde, à sua responsabilidade, garantem viagens e visitas a preços de grupo aos aderentes. Ainda assim, acabam por fazer um trabalho de marcação de passagens devido aos pacotes de férias, se isoladamente, garantem rendimento cobrando um serviço à parte, ou seja, transferiram a receita da venda de passagens das companhias para o cliente final. Muitos clientes entenderam poupar esse serviço fazendo eles o trabalho online. Fizeram o jogo das companhias. Cada um pensa pela sua cabeça o que acha melhor.
A um determinado momento, toda a gente se achou "agência de viagens", e correu bem pesquisar com as ferramentas disponíveis mas muitas vezes desconhecendo o que cada tarifa abrange. As pessoas só percebem quando corre mal e por estes dias, apeados nas gares dos aeroportos, percebem a fragilidade dos serviços. As companhias projetam os seus sites para vender mas não para atender os clientes, quando algo acontece você não encontra meios de se fazer valer com um contacto para a companhia, é tudo impessoal, em tempo "irreal", a gastar dinheiro em chamadas sem resultados, a tentar resolver pelo computador (se o tiver em viagem) mas sempre limitado à ditadura dos sites das companhias. Elas fazem tudo para você não contactar e não dão a cara.
É neste quadro que renascem as Agências de Viagem, aquelas que conservam o acesso privilegiado às plataformas de reservas podem resolver a situação dos passageiros que aderiram aos seus serviços com alternativas ou remarcações para substituir voos cancelados. A Agência de Viagem passou a ser o Call Center "disponível" que "não existe" na companhia, alguém com quem se fala para resolver. Como sempre, as posições dominantes tendem a abusar e quando ficam sós prestam mau serviço. Os sites vieram para facilitar e promover o interface direto com o cliente final mas as companhias aproveitaram para fugir e não dar a cara nos momentos maus. O cliente fica completamente desapoiado perante uma estrutura curta e frágil para dar resposta, o site passa de vendas para "Firewall", onde os responsáveis não sentem na pele a porcaria que vai no hangar.
Parabéns às Agências de Viagem no caos da retoma. As únicas que merecem elogio em todo o processo, onde companhias, exploradoras de aeroportos, handling e seguradoras mostraram fragilidades e maldade. Agora segue-se a fuga de todos os que falharam em pagar as compensações às pessoas. O ambiente foi (e está a ser) ruim mas a primeira coisa que dizem é que cada um pague alojamentos, remarcações, etc, para depois se poderem queixar, ou seja, resolvam por nós o problema que depois fazemos jogo para não pagar.
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